AI-modellen o.b.v. tekstdata voor beslisondersteuning
De vraag
Kunnen we het proces van klachtafhandeling versnellen en consistenter maken met AI?
Onze klant is een grote speler in de farmacie met een omvangrijke afdeling voor diergeneeskundige producten. De producten die ze voor dieren maken worden over de hele wereld verkocht en elk land heeft eigen strikte regels als het gaat om afhandeling van klantcontacten. Daarnaast heeft onze klant kwaliteit en consistentie van klachtafhandeling hoog in het vaandel, waarvoor het nu tientallen mensen verspreid over de wereld in dienst heeft. Om de druk bij een groeiend aantal producten te verlichten, hebben we samen de inzet van AI-gebaseerde beslisondersteuning onderzocht.
De aanpak
Met domeinexperts van de klant hebben we het afhandelingsproces in kaart gebracht en bepaald welke stappen we m.b.v. AI kunnen automatiseren of ver-slimmen. Vervolgens hebben we de historische data die uit het proces voortkwam verzameld om onze modellen te trainen en te valideren hoe goed onze modellen werkten. Het overgrote deel van deze data bestond uit (medische) casus-teksten.
“Om de modellen hanteerbaar te maken voor de casus-behandelaars, hebben we een userinterface ontwikkeld die parallel kan draaien met de huidige administratiesoftware.”
De oplossing
Zodra er een klantcontact binnenkomt over een bepaald diergeneeskundig product, kan de behandelaar de casusbeschrijving in de nieuwe tool plakken om te analyseren. De symptomen die een klant omschrijft worden automatisch uit de tekst ge-extraheert en omgezet in standaard medische codering. Er wordt automatisch een reeks risico-inschatting uitgevoerd, bijvoorbeeld: hoe serieus is dit geval? Hoe waarschijnlijk is het dat deze symptomen optreden bij gebruik van een bepaald product?
Vervolgens worden er automatisch templates gegenereerd om te gebruiken in een reactie naar de klant en relevante overheidsinstellingen. De basis voor deze voorspellingen ligt in een combinatie van historische casussen en medische documentatie van producten en ziektebeelden.
De impact
Onze klant streeft ernaar inkomende klachten, wereldwijd, zo snel en kwalitatief hoogwaardig mogelijk af te handelen. Door de behandelaars in elke stap van dat proces te ondersteunen met een AI-oplossing die razendsnel suggesties doet, kunnen we het afhandelproces enorm versnellen. We kunnen daarnaast zorgen dat de belangrijkste inkomende berichten het snelst bij de juiste mensen terecht komen.
De twee belangrijkste voordelen daarvan zijn dat klanten sneller en beter geholpen kunnen worden, maar ook dat onze klant beter kan voldoen aan lokale compliance-regels, nu en in de toekomst.
MEER WETEN?
