Wat digitale transformatie echt betekent (en hoe je succes boekt)

Steeds meer organisaties hebben digitale transformatie hoog op hun strategische agenda staan. Dit is een noodzakelijke ambitie, want nietsdoen betekent een (nog) grotere kloof tussen wat mensen willen in het digitale tijdperk en wat (publieke) organisaties bieden. Maar hoe ga je succesvol met deze ambitie aan de slag? Dit zijn mijn ervaringen en tips.

Digitale transformatie is iets anders dan digitalisering. Digitale transformatie gaat over het vergroten van je relevantie als organisatie. Dit proces wordt aangewakkerd door de connectiviteit tussen mensen, organisaties en dingen (IoT) en een toenemende hoeveelheid data. Deze data is de bron om processen te optimaliseren, maar ook om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe toegevoegde waarde te creëren. De diepgaande en versnellende transformatie van producten/ diensten en hun achterliggende processen, competenties en systemen, met als doel je relevantie als organisatie te vergroten, noemen we digitale transformatie.

Niet alleen webwinkels transformeren

Digitale transformatie vindt in allerlei sectoren plaats, waarbij het tempo verschilt. Bij bedrijven als Bol.com en Amazon.com zijn de effecten direct zichtbaar. De gehele customer journey is inmiddels digitaal en gepersonifieerd; van het zien van een advertentie tot en met de levering en klantreviews. Ook (semi-)publieke organisaties transformeren. Met Ynformed zijn we de afgelopen vier jaar in verschillende sectoren bezig om daar met behulp van data science vorm aan te geven. Dit gaat van cases in de zorg (personalized medicine bij het UMC Utrecht) en op het gebied van veiligheid (risicogestuurde toezicht & handhaving bij onder andere NVWA) tot en met afvalmanagement (AfvalAnalytics voor verschillende afvalbedrijven).

Tot in de haarvaten van de organisatie

Het is een misverstand dat digitale transformatie alleen gaat over de voorkant van de organisatie. Ook de achterliggende processen zullen moeten worden aangepast. Een verandering als een gepersonifieerde customer journey stelt hoge eisen aan de onderliggende logistieke processen, systemen en competenties van mensen. Digitale transformatie heeft dan ook betrekking op alle onderdelen van een moderne organisatie.

Dat kan afschrikken. De meeste organisaties hebben namelijk niet de snelheid en wendbaarheid van een startup. Zij hebben te maken met bestaande legacy. De transformatie moet dan in een bestaande context plaatsvinden. Daarnaast verkeren ze vaak in een situatie waar de huidige dienstverlening gemiddeld gezien best goed gaat. Daardoor lijkt er soms geen noodzaak te zijn om aan de slag te gaan met digitale transformatie.

Wat organisaties bieden en mensen willen

Tegelijkertijd is er ook het besef dat nietsdoen geen optie is. Dit leidt namelijk op termijn tot ontevredenheid van klanten en burgers. In de eerste plaats vanwege de toenemende verwachtingen die zij hebben ten aanzien van de kwaliteit van diensten (snelle interactie, een persoonlijke behandeling en een hoge pro-activiteit). In de tweede plaats omdat nieuwe toetreders met concepten en formules komen die je organisatie kunnen raken (ook publieke organisaties). Denk aan consumenten die zelfdiagnose-applicaties gebruiken of kennis verzamelen die voorheen alleen bij organisaties zelf aanwezig was. Niet transformeren betekent een toenemende kloof tussen wat mensen willen in het digitale tijdperk en wat organisaties bieden.

Data Science en Artificial intelligence (AI): de kern van elke digitale transformatie

De kern van digitale transformatie is data science. Met enkel het digitaliseren van processen die voorheen offline plaatsvonden, vergroot je namelijk nog niet je relevantie. Met het analyseren van je data (d.m.v data science/ artificial intelligence) wel. Dit uit zich in:

  • gepersonifieerde interactie met mensen (personalized interaction);
  • het nemen van betere en pro-actieve beslissingen met data science technieken door te werken met voorspellingsmodellen (o.a. machinealearning) bij bijvoorbeeld risicoclassificatie op assets (better decision making);
  • logistieke en procesoptimalisaties waaronder bijvoorbeeld de optimalisatie rijroutes, het optimalisering van zuiveringsprocessen bij waterschappen of de overstap van ‘stepped care’ naar ‘matched care’ (innovation of operation models);
  • en het automatiseren van handmatig werk.Zoals het geautomatiseerd afhandelen van meldingen of klachten met behulp van textmining technieken (automation of manual activity).
Digital transformation
Digitale transformatie en de rol die data science en AI hierbij spelen

Meer dan een app

Onze ervaring is dat organisaties de transformatieve impact van digitalisering en data science nog te vaak onderschatten. Er wordt veelal gedacht in een app, een dashboard of nieuwe inzichten, zonder dat er goed wordt nagedacht over hoe diensten en services fundamenteel kunnen worden verbeterd. Zo heeft een 24/7 dynamisch risicobeeld grote impact voor de wijze van werken in de Veiligheidregio’s. Zij kunnen daardoor volledig risico-georiënteerd gaan werken, zowel op het gebied van preventie als van de inzet van mensen en materieel.

Het doel van organisaties zou daarom ook niet moeten zijn om te komen tot een opzichzelfstaande digitale strategie. Een organisatie die digitaal wil transformeren, moet focussen op een strategie om haar waarde te vergroten, passend bij een digitale wereld. Een strategie waarin helder wordt hoe digital en data science daarbij gaan helpen.

Van flighthub naar datahub

Een inspirerend Nederlands voorbeeld is in mijn ogen Schiphol. De luchthaven heeft zichzelf ten doel gesteld om passagiers een optimale reiservaring te bieden en de luchtvaartmaatschappijen zo goed mogelijk te bedienen. Dat doen ze door waarde toe te voegen aan onder meer de klantreis met behulp van hun data. Daartoe hebben ze onder meer een nieuw API-platform ontwikkeld als onderdeel van Smart Airport Data. Maar ook publieke organisaties als de Veiligheidsregio Utrecht (VRU) zijn volop in transitie, door dynamisch risico’s te beheersen op basis van data science. Een werkwijze die geïnspireerd is op New York’s Firecast.

Maar er zijn ook genoeg organisaties waar digitale transformatie alleen nog de agenda staat. Ik hoop dat onderstaande lessen hen helpen er succesvol mee aan de slag te gaan.

 

Succes met digitale transformatie: 7 lessen

  1. De top moet de kansen van digitale transformatie omarmen. Omdat digitale transformatie de relevantie van de organisatie vergroot en ingrijpt in allerlei aspecten is het van belang dat het topmanagement de verandering omarmt. Het op de agenda heeft staan, (tussen) resultaten bespreekt en bereid is te investeren en de bestaande orde te veranderen.
  2. Focus op de strategische verandering niet op de technologie. De meeste trajecten lopen vast door een te grote focus op technologie. Het doel is niet om ‘iets gaafs met data science of artificial intelligence te doen’. Het doel moet zijn om de toegevoegde waarde van de organisatie te vergroten. Het lijkt misschien een klein verschil in focus maar deze goede focus verandert de hele aanpak.
  3. Denk groot maar start met één belangrijke opgave. Gebruik de verbeeldingskracht van professionals, beslissers en digital natives om het nieuwe normaal te schetsen. Pak vervolgens één belangrijke opgave om mee aan de slag te gaan. Gebruik methoden als Innovation Driven Design en Minimal Viable Products (MVP’s) om te laten zien wat het nieuwe normaal is. Leer en groei snel met nieuwe manieren van werken om de innovatie verder te verbreden (Scrum, Agile).
  4. Creëer een multidiciplinair team voor de opgave. Sluit aan bij het huidige primair proces – verdiep je erin door mee te werken om de essenties te begrijpen – zodat snel duidelijk wordt wat de drivers zijn om de relevantie te vergroten. Breng professionals uit het primair proces, ICT-expertise en experts op het gebied van digitale transitie en data science samen om de transitie op één opgave vorm te geven. Voorkom dat er een contraproductieve tegenstelling ontstaat tussen een aparte groep die ‘hippe dingen doet’ (= sexy) en ‘de reguliere organisatie’ (= old school).
  5. Doorbreek de silo’s om te komen tot meer toegevoegde waarde. Het toevoegen van meer relevantie ontstaat door cross-sectoraal te denken en niet te redeneren vanuit de bestaande afbakening van taken. Zo biedt een nieuwe manier van datagedreven afvalmanagement kansen voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt om als afvalambassadeurs op te klimmen naar een reguliere baan.
  6. Realiseer geen pilots maar werk aan duurzame verbeteringen. Een eenmalige data-analyse doen op basis van een datadump is niet moeilijk. Veel organisaties zijn al voorgegaan in eenmalige analyses en hackathons. De echte opgave is de beslissingen op een andere manier te nemen, anders te interacteren met burgers en klanten en een betere manier van werken te implementeren.
  7. Begin met doen. Het is verleidelijk om te blijven praten over digitale transformatie, omdat de exacte opbrengsten niet te kwantificeren zijn. Niets werkt echter zo overtuigend als een eerste resultaat. Zo hebben toonaangevende bedrijven als BrandLoyalty ook de slag gemaakt.

Jaring Hiemstra houdt zich in zijn professionele loopbaan bezig met innovatie in de (semi-) publieke sector. Vanuit PWC en later bij www.hiemstraendevries.nl. Sinds 2013 vanuit het daarmee verbonden data science bedrijf www.ynformed.nl. Ynformed werkt onder andere voor ziekenhuizen, zorginstellingen, waterbedrijven en waterschappen, veiligheidsregio’s, grote gemeenten, agentschappen en verschillende (semi) private partijen.

Dit artikel over digitale transformatie op de strategische agenda kwam mede tot stand door bijdragen van Bertram van der Wal (Hiemstra & De Vries).

2 thoughts on “Wat digitale transformatie echt betekent (en hoe je succes boekt)

  1. Pingback: Digitale transformatie bij waterschappen - Ynformed

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *